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お客様インタビュー「プロの調査設計におけるアドバイスが的確。調査員の質の高さも実感」株式会社大和 代表取締役 涌本宜央様、管理本部 本部長 齋藤勇治様

昨今の自転車販売業界の市場をどのように捉えておられますか。

涌本社長:この業界の市場は現状のままだと下降していくと思います。自転車は、一人一台あれば良いという昔ながらの考えが根強くあり、当然そういった業界は、人口減少、高齢化に伴ってマーケットは小さくなっていく。これは間違いないと思います。
このことを踏まえて、業界の中で、一人にもう一台と、「プラスα」となるような「付加価値」を見出していくことが求められていると思います。例えば現代は健康志向ということもあり、スポーツサイクルのニーズも高まっていると思いますが、そのような、自転車を通して何か新しいマーケットを創り、新しい生活環境を提案していくことが大切だと思っています。

御社が大事にされている理念や方針、そして具現化する為の取り組みをお聞かせください。

涌本社長:私たちは対面販売ですので、「人の可能性」を非常に重要視し、かつ強みとしてやっていきたいと考えています。人の可能性は無限大。人の可能性が潰されることがあるとすれば、それは企業や社会の責任が大きいと思っています。人の可能性を開くために、従業員同士が繋がり、交わっていくなかで、結果的にお客様を感動させられる人が育っていくと思っています。
弊社の合言葉にしている言葉は、「仕事が好きといえる社員が集まる会社」。そして「仕事が好きと言えるような自分になる。会社もそのような環境を創る」といった言葉をよく日常で話しています。結果的に「仕事が好き」という人が、お客様を本当の意味で幸せに出来ると思っています。そして、「仕事が好きだ」と心から言える人たちが、新しいサービスを生む、新しい自転車業界の新しい基準を生むと思っています。

「人の可能性」を重視されているということですが、御社独自の教育制度をお聞かせください。

涌本社長:現場スタッフ個人を対象とした中長期の育成プログラムを独自に開発して実施しています。主に自転車販売をするにあたっての、基礎的な接客力、マナーはもちろん、技術面や知識など、様々な面でのスキルアップをフォローしています。個人に得意・不得意がある中で、従業員が「この仕事が好きだ」と言える環境にしていく為には、会社から手を差し伸べる必要があると思っています。出来ている、出来ていないの基準を明確化して、一人ひとりのスタッフに、今後の成長計画を育成担当と一緒に見つめて、成長する喜びを通して、仕事も好きになってもらえたらいいと思っています。

覆面調査の導入開始時期と、導入に至ったきっかけをお教えください。

齋藤様:他社のサービスでしたが、3、4年くらい前に初めて導入しました。

涌本社長:当時、サービスに対してのクレームが多くなってきていることを感じ、自分が思っている理想のお店を創れていないということを思う瞬間が多くなっていた。私が思う理想のお店は、「やるべき仕事をしっかりこなした上で、お客様と和気あいあいと、笑顔で話をしているお店」なのですが、そこから遠ざかっている気がしていました。来店されるお客様だけでなく、店の前を通りかかる人に「おはようございます」と挨拶ができ、地域密着の気持ちいいお店を作りたいと思っていた。しかし「もしかしたら現状は、その理想から完全に掛け離れているのではないか」と思いました。今の状況がわからなくなっていたのです。なので、調査サービスを導入することによって「真実がどこにあるのかを知りたくなった」ということが一番のきっかけです。

覆面調査を弊社に切り替えていただいた理由をお聞かせください

涌本社長:他社に比べて、相関(因果関係)の見方が面白いと思った。今までの調査会社は相関性よりも、一項目ずつの結果がどうであったのかという分析が多く、深い考察が難しかった。ガイアリサーチには、一項目ずつの結果の中に、我々が一番望む「なぜまた来店したいと思ったのか」、「なぜ来店したくないと思ったのか」ということの、点数だけではどうしても見切れてしまう部分の表し方が良いと思ったということが一番の理由です。実際に導入してみて、結果報告を受けてみると、マネジメントサイドでは気づけない消費者視点の現場と、「良い、悪い」の相関がはっきりと見えるので、やはり分析力の高さには魅力を感じています。

調査後に調査員を集た座談会を実施されました。実施の理由と実施後のご感想をお聞かせください

涌本社長:やはりリアルが欲しいと思ったことが大きいです。紙より言葉で聞くことで、奥行きを体感したいと思っています。その中の真実を知りたいですし、調査員がどういう方で、どういった受け取り方、目線を持たれているのかを知りたいと思っていました。その人たちと会うことで、知りたかった調査項目以外のことも聞けるのも魅力だと思っていました。

実際にああいう場で生の声を聞かせてもらえて良かった。我々の今後の方向性に影響が及ぼすような要素もはらんでいると思いました。やはり、こちらでは、なかなか生の声や意見を直接聞ける環境はつくれないと思います。だからこそ、生の声を、私(社長)だけではなく、今後も社員にも聞かせたいと思っています。実際に聞く生の声は、衝撃的な発見もあったはずだと思います。それが非常に大事で、紙だけでは気づけないことも、対面なら気づける。なので座談会では、非常にはっきり意見を言っていただけて、本当によかったと思っています。

座談会の中で、一番心に残っている言葉は?

涌本社長:調査員の主婦の方に、「当社も含めロードサイドの大型店を回って電動自転車を検討したが、私は最終的にインターネットで購入しました。」と言われたことは、一番心に残っています。当社はその方(=お客様)にとって、価値がゼロだったのかもしれない、と思いました。これからも弊社は対面販売でやっていく先で、我々としての価値を、どこまで引き上げていけるかという所が、今後の勝負どころだと感じています。

調査結果は、現場でどのようにご活用されておられますか

齋藤様:調査結果は各店舗にどんどん共有をしています。他の店舗のいい例や、悪い例を共有し、自店に活かしていくことを期待しています。結局自分の店舗だけでは正解が何なのか分からないことが多いのが事実だと思います。当然、何が失敗かも分からない。なので、一緒に考えるきっかけとして、横の情報共有を通して、自分たちで考える機会にしていってほしいと考えています。他の店舗を見て、何が正解なのかという自分たちなりの答えを導き出してほしいと思っています。だからこそ、敢えてこちらから答え出しということも特にはしていません。今はそれを継続してやっていきたいと思っています。

ガイアリサーチの店舗毎の点数(達成率)と、業績との間に相関は見られますか

涌本社長:まだ分からないというのが正直のところです。あと5回、6回の調査を通して分かるのかもしれないですが、売り上げ規模によって、在籍人数も違うという背景もあるので、どうしても単純な分析では出しにくいと思っています。
齋藤様:まだ、傾向も出しにくいですが今後、調査結果と業績の相関性がはっきりと見えてくれば現場のモチベーションも上がることは間違いないと思うので、そういった相関は早くほしいと思っています。最終的に、相関しているという結果は出ると思っています。

ガイアリサーチを導入された、総括的なご感想をお聞かせください

涌本社長:まず調査項目を我々が重要視していることを上手く汲み取ってもらいながら、オリジナルの項目を作って頂き、またプロとしての調査設計におけるアドバイスが的確だったことがよかったです。また座談会を通して、調査員の質の高さも実感できたので良かった。
齋藤様:柔軟に対応をして頂けたことが良かったです。土日指定での調査ができたり、年代を指定できたりと、こちらが求める条件・ニーズを聞き入れてもらえたことは非常に良かった。調査を続けていくことで更に店舗の改善に繋がると感じているので、これからも継続していきたいと思います。

今後の展開や力を入れられたい事についてお聞かせください

涌本社長:ダイワらしさを強烈に出したい。人の可能性を最大限に引き出せる会社、社員が皆仕事を好きといえる会社、人がお客様の思いをしっかり受け止めて、接することが出来るような会社=「ダイワらしさ」と言われるようになりたい。その為にまずは地域に根付いて自転車を任すならダイワと思われたい。だからこそ、最終的には「人」だと思っています。今、弊社ではバイクでの出張修理サービスを行っています。真夏日や、雨の日、雪の日もバイクです。現場スタッフは大変だと思います。ですが、お客様のことを考えるなら、渋滞に巻き込まれにくい、狭い道でも困らない、呼んで頂いたお客様の家の近隣の方々に迷惑が掛からないということを考えた結果、バイクという手段を選びました。「人」ではなく、単に「効率」を重んじているならもっと効率の良いサービスを創ります。ですが、ダイワサイクルはそうではないです。何か困ったお客さまが少しでも気楽に立ち寄りやすいお店にする為に、修理場も店頭に設置しています。

弊社の自転車販売の原点は実は父親の駐輪場ビジネスから始まりました。当時、父は駐輪場に停めてある自転車に空気を入れたり、油差しなどのサービスをしていたんです。父はそういったことを通して人との触れ合いを大切にしていた。それが弊社の「おせっかい商売」の始まりになっています。

「少しでもお客様にとって良いサービスを届けたい」という人の想いを感じられるサービスだからこそ、ダイワサイクルなんだということを示していきたいと思っています。

今の会社の規模感だからこそ、組織の毛細血管の先の先まで届けることができると思っています。業界の中では後発的な立場ですが、トップを追いかけていく中で何かこだわって、良いものを残していたいと思っています。


インタビューへのご協力ありがとうございました。

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